HET WAT & HOE VAN EEN ORANJE WINTERBOEKET

 

Begin januari merkte ik tot mijn schrik dat er een mij onbekend bedrag was afgeschreven van mijn bankrekening. Nadere bestudering van de afschrijving leerde dat het ging om een overschrijving per acceptgiro ten gunste van een rekening van AVRO TROS. De omschrijving en het kenmerk bestonden slechts uit een cijfercombinatie en gaf dus geen informatie over het wat en waarom. Ook kon ik mij de laatste keer dat ik een overschrijving heb gedaan per acceptgiro niet herinneren, en ben ik op geen enkele wijze klant van de AVRO TROS. Ik concludeerde dus dat het hier ging om een foutieve, onterechte afschrijving en een acceptgiro afschrijving kun je niet storneren. Dus ik belde mijn bank, de ING. Eerlijk gezegd was ik vooraf wat huiverig om te bellen. Visioenen van een onbereikbaar, klantonvriendelijk en onpersoonlijk banken bastion, met vooral het vooruitzicht als klant te moeten bewijzen dat dit echt een onterechte afschrijving was, doemden voor mij op.

Onterecht, zo bleek. Telefonische bereikbaarheid bleek prima in orde. Een uiterst vriendelijke mevrouw kon direct zien dat op de acceptgiro mijn bankrekening was ingevuld, maar de tenaamstelling niet van mij was. Er werd mij toegezegd dat het bedrag zou worden teruggestort, maar dat het wel 5 werkdagen zou kunnen duren. Prima afhandeling. En toen ik een half uur later nog werd teruggebeld door een tweede medewerker die de uitleg en toezegging van de eerste medewerker bevestigde, was ik eerlijk gezegd best wel onder de indruk van de snelle en vriendelijke afhandeling met in het vooruitzicht het wat (=de oplossing) dat voor mij het meest telde: het geld weer op mijn rekening.

En toen begon het wachten. Na 11 werkdagen vond ik dat de termijn van 5 werkdagen toch wel ruimschoots overschreden was. En ik belde weer naar de klantenservice van de ING. Deze keer verliep het gesprek minder soepel. Na eerst ruim 5 minuten in de wacht te hebben gehangen omdat de vriendelijke medewerker eerst naar het juiste protocol voor dit probleem moest zoeken, wist hij mij te vertellen dat de eerdere toezeggingen eigenlijk niet juist waren geweest. Er was eerst onderzoek nodig. Het enige dat hij kon doen was proberen de behandeling van “het dossier” te bespoedigen. Over de uitkomst kon hij geen toezeggingen doen, en over de termijn waarop dat zou kunnen gebeuren ook niet. 

Wat volgde was een – voor beide partijen – onbevredigend gesprek, waarin ik wat suggesties heb gedaan voor verbetering van procedures en protocollen rond klachtenafhandeling en ik mijn excuses heb aangeboden voor de ietwat geïrriteerde toon die in de loop van het gesprek toch in mijn stem en uitdrukkingen sloop.

Gevolg was ook dat mijn aanvankelijke positieve indruk over de afhandeling van deze klacht, en daarmee over de ING, geheel was omgeslagen. 

Twee dagen later was die beleving weer heel anders: er staat een bezorger voor de deur met een bos bloemen. Een mooi oranje winter boeket. Toen ik wat verbaasd reageerde “goh, ik was inderdaad een beetje boos op de ING, maar dat ze dan een bos bloemen sturen dat had ik niet verwacht”, antwoordde de bezorger gevat “nou dan bent u niet de enige die boos was, want mijn hele bus ligt vol”. Mijn dag was weer goed.

Bijna dan. Op het kaartje van de bloemen stond: “wij vinden het vervelend dat u ontevreden bent: wij maken het graag zo goed. Vriendelijke groet, ING.” Leuke, onverwachte geste, absoluut. Alleen: het was nog niet goed. Want het geld was nog niet teruggestort.

Dan, vijf dagen na de bezorging van het boeket, een bericht van een vriendelijke ING meneer op mijn voicemail: excuses en de toezegging dat het geld binnen enkele dagen op mijn rekening zal worden gestort. Een dag na de voicemail staat het geld op mijn rekening. 

Eind goed, al goed. Het wat dat voor mij het meest telde (namelijk dat het geld weer op mijn rekening staat) is bereikt. Maar welk gevoel geeft het hoe (de manier waarop het probleem door ING is afgehandeld) mij nu? Moet ik verder niet zeuren over het hoe, en gewoon tevreden zijn met het wat dat bereikt is (m’n geld terug en een mooie bos bloemen op de koop toe)?

Wat ging er voor mijn gevoel nu goed en minder goed in dit hoe?

Pluspunten: snelle en vriendelijke eerste contactmoment dat mijn vooringenomenheid over wat mij wellicht te wachten stond geheel wegnam, de medewerker van het tweede contactmoment die ondanks mijn geïrriteerdheid en zijn onvermogen om toezeggingen te kunnen doen toch uiterst vriendelijk bleef, de bezorging van het oranje winter boeket (met als absoluut hoogtepunt de reactie van de bezorger), de voicemail met toezegging over de afhandeling.

De minpunten (sorry: verbeterpunten): gewekte verwachtingen (van eerste contactmoment) die weer teniet werden gedaan (in het tweede contactmoment), en dat ene kleine zinnetje “wij maken het graag zo goed” terwijl het nog niet goed was.

Kortom, mijn ervaring werd niet alleen bepaald door het wat, maar zeker ook door het hoe. En toch, als ik nu dit relaas zo teruglees is mijn conclusie dat ik tevreden ben over de afhandeling van dit probleem door mijn bank. Weliswaar ging het op een aantal punten niet volgens het boekje, en dat zit vooral in gewekte verwachtingen die niet waar werden gemaakt. Het persoonlijk contact met de medewerkers verliep daarentegen prima. En die bloemen gaan nog makkelijk een week mee, als ik nu even het water ververs. Maar dat kan ik prima zelf. Daar hoeft de ING geen medewerker voor te sturen.

 

Fotografie © 2016 Barbara van Schaik